Кто мы

Клиенты говорят

Интервью с руководителем Департамента управления обслуживанием клиентов мобильного оператора life:) Артуром Аревшатяном об успешном опыте сотрудничества с контактным центром Global Bilgi

Артур Аревшатян

Руководитель Департамента управления обслуживанием клиентов мобильного оператора life:)

О компании life:)

life:) – динамично растущий оператор мобильной связи, предоставляющий удобные доступные тарифы и высокое качество услуг для всех регионов Украины. По состоянию на третий квартал 2013 года украинский GSM-оператор life:) обслуживает 12,2 миллиона абонентов как предоплаченной, так и контрактной и корпоративной форм подключения. Выйдя в 2005 году на украинский рынок, оператор в рекордные сроки создал сеть, которая сегодня охватывает территорию, где проживает свыше 98,3% населения Украины.

life:) является лидером рынка по внедрению инновационных услуг. Компания первой принесла на украинский рынок ряд инноваций, которые сегодня стали привычными и обыденными для большинства пользователей мобильной связи в Украине. Среди них технология ЕDGE, МелоРинг, Голосовой SMS, мобильное телевидение и др. Компания постоянно расширяет спектр услуг и сервисов, нацеленных сделать общение еще более комфортным и технологичным. life:) первым на рынке создал бесплатный доступ к популярным соцсетям Facebook и ВКонтакте, открыл онлайн-чат с операторами call-центра.

life:) сотрудничает с 438 роуминг-партнерами, предоставляя своим абонентам роуминг в 183 странах мира. По состоянию на сегодня в 107 городах Украины работают 6 центров обслуживания абонентов и 193 эксклюзивных магазина life:). Кроме этого, абоненты могут заказать услуги life:) в 175 брендированных пунктах продаж и 48 463 GSM и не-GSM точках продаж по всей Украине.


Расскажите, пожалуйста, почему возникла необходимость воспользоваться услугами аутсорсинга.

В 2008 году life:) пошел на беспрецедентный шаг среди крупных GSM-операторов: стремясь уделить максимальное внимание инновационности услуг и их дальнейшему развитию, оператор принял решение передать часть дополнительных сервисов на аутсорсинг партнерам. Среди них оказались и услуги call-центра: он перешел на обслуживание компании Global Bilgi - одного из ведущих провайдеров call-центров в Турции и части группы Turkcell.

Таким образом, life:) создавал и реализовывал абсолютно новую на рынке концепцию предоставления услуг call-центра.

Расскажите о масштабах проекта и о целях, которые перед ним стояли.

Проект был на самом деле очень амбициозным и сложным как для оператора, так для его партнера. life:) не один год обслуживал клиентов через собственный контакт-центр, с налаженной технической инфраструктурой и штатом из более чем трехсот сотрудников. Поэтому переход на аутсорсинг, прежде всего, был сопряжен с кардинальными изменениями в структуре компании. В то же время, несмотря на масштаб, эти изменения должны были пройти незаметно для абонентов, а в дальнейшем привести к улучшению клиентского опыта. Принципиально для life:) также было сохранить команду call-центра в полном составе и дать возможность специалистам продолжить карьеру в Global Bilgi.

Перед партнером было поставлено несколько задач: сохранить всю команду контакт-центра life:), повысить уровень удовлетворенности сотрудников call-центра их работой, а абонентов – уровнем обслуживания.

Последующие исследования показали, что поставленные цели были достигнуты. Сотрудникам call-центра нравилось новое место работы, новая внутренняя культура, предлагаемые карьерные возможности, а более 90% из них готовы были рекомендовать Global Bilgi как работодателя своим друзьям. И это несмотря на тот факт, что специалисты попали из крупного мобильного оператора, хорошо известного в стране, в гораздо меньшую и абсолютно новую на рынке компанию.

Одновременно независимые исследования подтверждали рост удовлетворенности клиентов оператора. Стремясь к поставленным целям, Global Bilgi ввел форму дружеского общения с абонентами, уделяя внимания не только техническому ответу на вопрос клиента, но и эмоциональному контакту с абонентом. Нововведение дало свои результаты: постепенно life:) вышел в лидеры по уровню удовлетворенности абонентов обслуживанием контакт-центра.

Таким образом, команда call-центра оставалась интегрированной в работу оператора, но одновременно получила дополнительную свободу и новый подход в работе – такой симбиоз качественно отразился на операционных показателях call-центра.

Какие были критерии поиска партнера по аутсорсингу?

Мы были первым оператором, который на такое решился на рынке, и поэтому опыт могли перенять только на примере мобильных операторов других стран, а также опираясь на собственную стратегию. Партнер выбирался по следующим критериям: бизнес-эффективность, инновационность и способность предложить новые практики нашим абонентам. Кроме соответствия этим принципам, в пользу Global Bilgi для нас говорил также опыт успешного сотрудничества с нашей материнской структурой – Turkcell. 

Какие сроки стояли перед партнером для подготовки к запуску проекта?

Как уже упоминалось, проект был масштабным и требовал деликатного подхода, поэтому все подготовительные процессы (анализ текущей ситуации, юридическая подготовка процесса перехода, построение инфраструктуры и т.д.) заняли около года.

Каковы были первые результаты работы и насколько они оправдали ваши ожидания?

Первым результатом стало отсутствие какого-либо дискомфорта для абонентов вследствие перехода оператора с собственного call-центра на аутсорсинг. Другими словами, клиент изменений просто не заметил.

Постепенно шел рост операционных показателей. Через три года согласно исследованиям уровня удовлетворенности абонентов 75% клиентов life:) оценивали качество обслуживания агентов call-центра как наивысшее, а 25% - как высокое и среднее. Заметного роста достигли все показатели работы call-центра: например, среднее время ожидания ответа оператора сократилось в 2 раза, а процент отвеченных звонков вырос до 93%. Эта тенденция сохранилась и в последующие годы. Сегодня абонент тратит на ожидание ответа оператора в 5 раз меньше времени, чем на момент запуска проекта.

В июле этого года наивысшую оценку нашему партнерству дала международная организация, объединяющая лучшие практики контактных центров - ContactCenterWorld.com, присудив золото life:) и Global Bilgi в номинации «Лучшее аутсорсинговое партнерство» за весомые достижения в предоставлении услуг call-центра на церемонии награждения Top Ranking Performers 2013 в Вене (Австрия).

Расскажите, пожалуйста, подробнее, какая стратегия взаимоотношений была выстроена между командами проекта – вашей и командой АКЦ?

Учитывая тот факт, что изначально команда Global Bilgi была, по сути, частью нашей команды, между нами сложился высокий уровень доверия. Эту тесную связь мы сохраняем все пять лет сотрудничества. Команды life:) и партнера вместе работают над стратегией, бюджетом и планом действий call-центра. Причем, специалисты life:) временами (в проблемных случаях) подключаются к работе call-центра, помогают его операторам. Наши сотрудники имеют доступ к оперативной информации контакт-центра, а его сотрудники – к системам life:). По сути, обмен информации между командами является беспрерывным процессом. Аналогично обоюдной является ответственность команд за результат деятельности. Ведь мы прекрасно понимаем, что качественное обслуживание абонентов полностью зависит от качества нашего сотрудничества. 

Как вы считаете, партнерство между компанией-клиентом и компанией-подрядчиком должно быть тесным либо клиенту не стоит особо вмешиваться во внутренние процессы подрядчика?
Конечно, на стратегическом уровне взаимодействие должно быть тесным. Но даже при таком близком партнерстве как у нас, мы остаемся отдельными командами, которые взаимодополняют друг друга в ежедневной деятельности.

Какие рекомендации вы могли бы дать тем компаниям, для кого этот вопрос актуален?

Исходя из нашего опыта, очень эффективными являются непосредственные встречи представителей заказчика с операторами call-центра. Они служат дополнительной мотивацией для операторов, дают им возможность получить непосредственный отзыв клиента о своей работе и лучше понять потребности заказчика.

В целом, работа call-центра требует высокой оперативности, и чем более высокий уровень доверия и взаимопонимания между партнерами в этой области, тем более качественным будет уровень обслуживания клиентов.

Какие вы дадите советы для тех, кто сейчас находится только на стадии поиска партнера по аутсорсингу? На что нужно обратить внимание перед принятием решения о выборе АКЦ?
Если говорить о нашем примере (и пока он доказывает свою успешность), важными были надежность сервиса, понимание специфики нашего бизнеса, опыт подобного успешного сотрудничества у потенциального партнера.

На какие нюансы нужно обращать внимание в первое время после старта сотрудничества? 
Наверное, никто не поспорит, что идеальное сотрудничество должно быть приятным и эффективным. Поэтому мы бы рекомендовали с самого начала совместной работы обращать внимание на взаимопонимание между командами и на первые же показатели деятельности. Причем, стоит учитывать, что от качества коммуникации будут зависеть операционные результаты в дальнейшем сотрудничестве.



Интервью с руководителем департамента продаж и обслуживания ТТК Олегом Леоновым об успешном опыте сотрудничества с контактным центром Global Bilgi

Олег Леонов

Руководитель департамента продаж и обслуживания

О компании ТТК

Компания ТТК входит в пятерку ведущих российских операторов связи. Основной акционер ТТК – ОАО «Российские железные дороги». ТТК эксплуатирует и обслуживает одну из крупнейших в России волоконно-оптических линий связи протяженностью более 76 000 км и пропускной способностью более 1,5 Тбит/с. ТТК предоставляет широкий спектр телекоммуникационных услуг корпоративным и частным клиентам на всей территории страны. Приоритетным направлением бизнеса ТТК является предоставление услуги широкополосного доступа в Интернет на розничном рынке в регионах России.

ТТК также активно работает на международном рынке. Трансконтинентальная магистраль TTK EurasiaHighway имеет соединения с сетями связи практически всех соседних стран, включая Китай, Японию, Монголию, Финляндию, страны Балтии и СНГ и является оптимальным маршрутом между Европой и Азией.


Расскажите, пожалуйста, почему возникла необходимость воспользоваться услугами аутсорсинга.
Нагрузка на собственный контактный центр компании часто бывает неравномерной. В определенные периоды нагрузка возрастает, например, при возникновении каких-то технических сложностей или проведении масштабных маркетинговых акций, и тогда обработать все звонки бывает непросто. Это естественным образом сказывается на качестве обслуживания абонентов, что крайне нежелательно. С другой стороны, для работы в штатном режиме не требуется большое количество операторов, и содержать крупный контактный центр становится невыгодно для компании. Сотрудничество с внешним контактным центром позволяет успешно решать эти проблемы. Аутсорсинговый партнер имеет возможность варьировать количество операторов на проекте в зависимости от нагрузки, это позволяет повышать уровень сервиса для клиентов и одновременно оптимизировать корпоративные расходы.

Расскажите о масштабах проекта и о целях, которые перед ним стояли.
Контактный центр работает с розничными абонентами Компании ТТК, которым мы предоставляем услуги широкополосного доступа в Интернет, телевидения и телефонии на территории всей России. Сейчас мы охватываем порядка 200 городов, большая часть из которых – малые города. Для многих людей мы – первый оператор ШПД, мы даем им доступ в Интернет на высокой скорости и тем самым решаем проблему цифрового неравенства в стране. Это значимый для нашей компании и страны в целом проект.

Какие были критерии поиска партнера по аутсорсингу?
У нас было три ключевых критерия при подборе внешнего контактного центра: соотношение цена-качество услуг, размер контактного центра (минимум 300 рабочих мест) и наличие у компании опыта реализации проектов в телекоммуникационной отрасли. Последний пункт особенно важен, потому что телекоммуникационный бизнес имеет свою специфику – операторам важно уметь работать с большим массивом динамично меняющейся информации и быстро адаптироваться к изменению нагрузки.

Сколько времени занял поиск партнера?
Собственно поиск возможных компаний-партнеров занял немного времени, около двух месяцев, гораздо длительнее и важнее был процесс тестирования и подбора постоянного поставщика услуги внешнего контактного центра. На то, чтобы выбрать наиболее подходящего партнера, и оценить, как он работает у нас ушло около года. Мы выбрали несколько аутсорсинговых контактных центров и предложили им в тестовом режиме поработать над проектом телемаркетинга – осуществлять исходящие звонки для продаж услуг ТТК. Для подобных проектов не важен размер call- центра, но важна стоимость и качество его взаимодействия с компанией-заказчиком, то есть с нами. Такая схема не требует особых затрат от партнера и не связана с большими рисками для нас. По итогам тестового периода мы выбрали проверенного партнера, которому доверили работу с существующими абонентами.

Какие сроки стояли перед партнером для подготовки к запуску проекта?
Очень жесткие. За два месяца нужно было полностью подготовиться к переводу на контактный центр половины абонентской базы нашей компании, а это порядка 500 тыс. абонентов.

Каковы были первые результаты работы и насколько они оправдали ваши ожидания?
Первые результаты работы превзошли наши ожидания. Партнер уложился в сроки, показав высокое качество работы с абонентами и низкий lost call rate – показатель необработанных звонков из общего количества поступивших.

Какую часть нагрузки на КЦ вы отдавали партнеру?
Нагрузку мы передавали последовательно, частями. На первом этапе проекта наш партнер обрабатывал 10% от общего количества входящих звонков, на втором, через месяц – 25%. На сегодняшний день, спустя примерно 5 месяцев с момента старта проекта, внешний контактный центр обрабатывает 95% нагрузки.

На ваш взгляд, насколько хорошо организован процесс подбора операторов и их обучения у подрядчика? Соответствовал ли он вашим ожиданиям?
Процесс побора и обучения персонала налажен хорошо и соответствует нашим ожиданиям. Мы сами активно участвуем в этом процессе, предоставляем материалы, контролируем качество обучения.

Как вы считаете, насколько важно управление проектом со стороны подрядчика, и какова роль проектного менеджера в таких проектах как ваш?
Проектный менеджер играет очень важную роль. Если мониторинг и управление процессами внутри компании организованы хорошо, то проект почти наверняка будет успешен. Бизнес делают люди, и от того, кто стоит во главе проекта, на 80% зависит, будет ли этот проект развиваться.

Принимая во внимание то, что ваша компания ведет бизнес в России, а звонковые центры вашего парнера находятся в Украине, не возникало ли у вас сложностей во взаимодействии с партнером, в координации действий и выполнениипоставленных вами задач?
Конечно, нет. Современные телекоммуникационные системы позволяют решать любые вопросы удаленно.

Расскажите подробнее о том, какая стратегия взаимоотношений была выстроена между командами проекта – вашей ипартнера, была ли она успешной? 
Мы как заказчик передаем партнеру свои технологии работы с абонентами и обучения операторов, контролируем качество.
Все остальное делает партнер. Выбрав аутсорсинговый контактный центр с богатым опытом, мы можем рассчитывать на то, что все рабочие процессы будут выстроены четко и эффективно.

Какие рекомендации вы могли бы дать тем компаниям, для кого этот вопрос актуален?
Не бояться отдавать на аутсорсинг обслуживание абонентов. Плюсов у такого подхода очень много, а любые риски при правильном подходе можно минимизировать.

Как правило на рынке аутсорсиновых услуг сформировалось 2 стиля работы – одни колл-центры имеют не очень хорошо выстроенные процессы, и такими компаниями приходится управлять компании-заказчику, и по сути их выстраивать, другие же АКЦ (в основном большие), имеют свои выстроенные процессы и не готовы их менять по запросу клиента. Расскажите, как это было в вашем случае?
Мы сотрудничаем с крупным контактным центром, и для работы над нашим проектом была выделена специальная группа операторов, которые прошли обучение по работе с абонентами по нашим стандартам. Мы, безусловно, не вмешиваемся во внутренние рабочие процессы контактного центра, но все, что касается взаимодействия с абонентами ТТК от лица компании, мы строго контролируем.

При старте новых проектов будете ли вы после опыта работы с аутсорсинговой компанией снова рассматриватьсотрудничество с внешними компаниями?
Да, если в этом будет такая же экономически обоснованная необходимость.

Какие вы дадите советы для тех, кто сейчас находится только на стадии поиска партнера по аутсорсингу?
Всегда внимательно подходить к выбору партнера. Аутсорсинговый контактный центр может принести существенные выгоды для бизнеса, при условии, что работает он на высоком уровне. Также я бы посоветовал идти по тому же пути, который выбрала наша компания – обозначить для потенциальных партнеров тестовый период в течение которого можно оценить качество их работы.