98% всех обращений в call-центр life:) решаются в течение одного звонка

Оператор мобильной связи life:) подводит итоги работы call-центра с запросами абонентов за январь-июль 2014 года. Согласно данным оператора, 98% всех обращений в call-центр life:) обслуживаются в течение одного звонка. Оставшиеся 2% формируются в запросы, для которых, по правилам компании, устанавливаются сроки решения от 3 до 48 часов. За январь-июль 2014 года доля таких запросов, решенных в установленный срок, составила 95%.

Задачей агентов call-центра life:) является оперативное информирование и решение любых вопросов, с которыми обращаются абоненты. По данным компании, 98% обращений в call-центр life:) решаются в течение одного разговора. Как правило, это запросы, связанные с тарифными планами, SIM-картами, пополнениями, тарификацией, уточнением баланса и пр.

На основе тех обращений, которые в силу технических или компетентных ограничений не могут быть решены агентами call-центра в процессе звонка, формируются специальные запросы для детального рассмотрения предмета обращения. На сегодняшний день их доля составляет не более 2% от общего числа обращений. Преимущественно к таким запросам относятся технические вопросы по покрытию, тарификации, вопросы к контент-провайдерам и пр.
Для детального рассмотрения эти запросы направляются специалистам с более широкими полномочиями, которые обязаны решить вопрос пользователя в сроки от 3 до 48 часов, которые устанавливаются в зависимости от сложности запроса. В среднем за период январь-июль 2014 года в установленный срок было решено 95% запросов.

Кроме того, по сравнению с концом прошлого года, обращений, которые можно рассматривать как жалоба, уменьшилось на 18%.

«Для нашей компании высокие стандарты обслуживания абонентов в call-центре life:) являются одним их главных приоритетов. Мы стремимся к тому, чтобы каждый абонент life:), обратившийся в call-центр оператора по любому из каналов, был уверен в том, что его вопрос будет должным образом рассмотрен и решен либо в течение разговора с представителем call-центра, либо специалистом на протяжении установленного срока», - прокомментировал начальник департамента по управлению обслуживанием абонентов life:) Артур Аревшатян.

Отметим, что услуги call-центра life:) с 2008 года предоставляет аутсорсинговая компания Global Bilgi, один из крупнейших контакт-центров стран Европы, Ближнего Востока и Азии.

По результатам второго квартала 2014 года около 80% абонентов life:) оценили качество обслуживания сотрудниками call-центра как наивысшее и 20% - дали высокие и средние оценки.


***
life:) – динамично растущий оператор мобильной связи, предоставляющий удобные доступные тарифы и высокое качество услуг для всех регионов Украины. Оператор вышел на украинский рынок в 2005 году и в рекордные сроки создал сеть, которая сегодня охватывает территорию, где проживает свыше 98,6% населения Украины. По состоянию на второй квартал 2014 года украинский GSM-оператор life:) обслуживает 12,7 миллиона абонентов.

Оператор life:) является лидером рынка по проникновению смартфонов. В сети life:) на конец второго квартала 2014 года 31% абонентов пользуется услугами мобильного интернета при помощи своих смартфонов. life:) как оператор №1 для смартфонов предлагает для пользователей «умных» устройств наиболее удобные и выгодные тарифы и услуги, готовые к 3G-технологии.

life:) сотрудничает с 454 роуминг-партнером, предоставляя своим абонентам роуминг в 184 странах мира.
По состоянию на второй квартал 2014 года в 109 городах Украины работают 6 центров обслуживания абонентов и 199 эксклюзивных магазинов life:). Кроме того, абоненты могут заказать услуги life:) в 154 брендированных пунктах продажи и 48 058 GSM и не-GSM точках продаж по всей Украине.


***
Global Bilgi - международный аутсорсинговый контактный центр. Является частью Turkcell Group, финансовый годовой оборот которой составляет 9.4 млрд. долларов. Численность персонала насчитывает более 13,000 сотрудников. Компания предоставляет свои услуги в четырех странах – Российской Федерации, Украине, Турции и Германии. По размерам Global Bilgi входит в число первых 5% среди аутсорсинговых контактных центров стран Европы, Ближнего Востока и Азии.

В СНГ компания начала свою деятельность в октябре 2008 года, открыв свои первые площадки в Украине, с 2011 года компания вышла на рынок России.

В 2011 году компания Global Bilgi стала первой в номинации «Лучший аутсорсинговый контактный центр» на всемирном конкурсе Top Ranking Performers, который ежегодно проводит сообщество ContactCenterWorld.com. На этом же конкурсе летом 2012 года Global Bilgi среди 120 участников заняла почетное 3-место в номинации «Лучшая кампания по продажам», а в 2013 году получила звание Лучшего партнера по аутсорсингу в регионе EMEA.

Детальная информация о компании доступна по адресу: www.globalbilgi.ru