Первый аутсорсинговый контактный центр в Украине с технологией voice recognition

В конце августа этого года аутсорсинговый контактный центр Global Bilgi запустил на одном из проектов технологию распознавания голоса – voice recognition.

Voice recognition или speech to text – процесс трансформации голосового сигнала в цифровую информацию, например, текстовые данные. С помощью этой технологии клиенты, после обращения в контактный центр, могут оценить качество обслуживания голосом, без необходимости тонального набора на клавиатуре смартфона. При ответе на вопрос, абонент просто называет цифру от 1 до 10, а система сопоставляет речь клиента с вариантами голосовых записей в базе для определения вероятности совпадения данных. В случае достижения заданного значения порога точности совпадения, система принимает оценку и задает следующий вопрос.

Технология voice recognition, которую использует контактный центр Global Bilgi, разработана мировым лидером в области распознавания и синтеза речи – Nuance Communications. Среди технологий компании: системы распознавания речи и оптических символов, автоматизированной обработки звонков и ведения медицинских записей. Программное обеспечение Nuance уже доказало свою эффективность будучи основным провайдером голосового распознавания для интерактивного сервиса Siri компании Apple.

По итогам пилотного запуска оценки качества обслуживания через голосовое распознавание, около 30 клиентов в день пользуются новой услугой, а точность распознавания составляет от 85% до 90%. Global Bilgi планирует расширять границы использования технологии voice recognition и продолжать поиск эффективных для контактных центров современных технологий.