Директор IT-департамента Global Bilgi рассказал о роли современных CTI-решений для контактных центров


12 марта 2015 года на конференции «Контакт-центры: лучшие практики», которую ежегодно организовывает Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров, выступил Директор IT-департамента компании Global Bilgi Афшин Дикеч. Афшин рассказал слушателям о роли современных CTI-решений для контактных центров, а также о следующем витке в технологиях – OMNI-Channel обслуживании клиентов.

Ежегодно Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров организовывает в Украине самое значимое мероприятие в сфере контактных центров - конференцию «Контакт-центры: лучшие практики». Помимо актуальных трендов в отрасли, анализе рынка, подходов в управлении персоналом и т.п., на мероприятии активно обсуждаются IT-технологии и их применение в контактных центрах.

12 марта на организованной ВАКЦ конференции в сессии «Технологический взгляд» выступил представитель международного аутсорсингового контактного центра, директор IT-департамента Global Bilgi Афшин Дикеч. В сфере информационных технологий Афшин работает с 2001 года, начав карьеру в компании Ericsson. В 2002 году Афшин перешел в аутсорсинговый контактный центр Global Bilgi. Ему, как никому другому, близка тема организации технической стороны в обслуживании клиентов. Именно поэтому на конференции «Контакт-центры: лучшие практики» Афшин рассказал о современных CTI-решениях, а также об использовании системы OMNI-Channel, которая станет новым этапом в эволюции современных КЦ.

OMNI-Channel – подход, принципами которого являются цельность и согласованность пользовательского опыта. Главное его преимущество заключается в том, что пользователи свободно переключаются между каналами, например, мобильным устройством, ноутбуком, социальными сетями и оффлайновым магазином. Внедряя такой подход, компания не теряет информацию о клиенте, что позволяет:


  • * сохранить персонифицированный подход к клиенту;
  • * собрать достоверную базу клиентов.

  • Выступление Афшина позволило оценить подход к выбору правильного баланса между типовыми коммуникационными решениями и собственной разработкой на примере успешного международного аутсорсингового контактного центра Global Bilgi.

  • «Ведущие аутсорсинговые и корпоративные контакт-центры преимущественно работают с крупными игроками на рынке телекоммуникаций для организации и поддержки собственной IT-инфраструктуры. Это достаточно простой и быстрый способ реализации своих планов. Но все ли бизнес-потребности многофункционального контакт-центра покрываются типовыми продуктами основных вендоров? Задайте себе этот вопрос, и вы приблизитесь еще на один шаг ближе к будущему – к обслуживанию клиентов с помощью OMNI-Channel», - отметил Афшин Дикеч, директор IT-департамента Global Bilgi.

  • Справка о компании

  • Global Bilgi - международный аутсорсинговый контактный центр. Является частью Turkcell Group. Численность персонала составляет более 13 000 сотрудников. Компания предоставляет свои услуги в четырех странах – России, Украине, Турции и Германии. По размерам Global Bilgi входит в число первых 5% среди аутсорсинговых контактных центров региона EMEA.

  • В СНГ компания начала свою деятельность в октябре 2008 г., открыв первые площадки в Украине. В 2014 г. Global Bilgi открыл новую локацию в Смоленске.

  • В 2012 г. Global Bilgi занял 3 место в номинации "Лучшая кампания по продажам" на конкурсе Top Ranking Performers. Там же в 2013 году компания получила звание "Лучшего партнера по аутсорсингу" (EMEA). В 2014 г. Global Bilgi стал  "Лучшим аутсорсинговым центром по обслуживанию клиентов" (EMEA).

  • Дополнительная информация доступна на сайте:http://www.globalbilgi.ru